В этой статье - о разновидностях пациентов и правильном подходе к каждому из них.

Человек на «конвейере». Пациенты, так же как и люди, бывают разные. Пациент тоже человек, а люди – разные.)

Менталитет «человека на конвейере» прочно закрепился благодаря наше советско-российской бесплатной медицине. Этот страшный «конвейер» имеет обязательные атрибуты – очередь, принудительное время лечения, ограниченная возможность в выборе врача, полная антисанитария и морально устаревшее оборудование, сниженное внимание со стороны медицинских работников и абсолютная бесполезность предъявления претензий.

И что самое неприятное – относительная бесплатность. Больной чувствует себя зависимым, загнанным в угол авторитетом доктора, к сожалению, не всегда эти доктора бывают правы. Надо ли удивляться тому, что многие люди, прошедшие сквозь «конвейер»,  не любят появляться в государственных учреждениях, испытывая при походе к врачу панический ужас. Изможденные болезнью и страхом, они приходят тогда, когда возникает боль, не имеют привычки посещать осмотры регулярно, в целях профилактики.

Потребитель услуг.

С приходом цивилизации и платной медицины, менталитет пациента резко поменялся – он выражается емкой и точной формулой: «за те деньги, что плачу, я желаю получить то, что хочу». При этом не зависит, заплатил он миллион долларов или сто рублей. В любом случае, пациент хочет чтобы его пожелания полностью учли, ему было оказано внимание и забота, а так же чтобы ему объяснили в деталях подробности лечения. (Где вы видели. Чтобы врач в районной поликлинике объяснял Вам, зачем нужна флюорография, если у вас болит живот? То-то же...((()

принципиально новым в таком статусе пациента является то, что пациент является потребителем услуг, он взаимодействует с врачом, свободно проявляет свои личностные особенности – интеллект, характер, демонстрирует свои эмоции, взгляды. Некоторые пациенты настолько искажают договоренности с врачом и привирает в свою пользу, вплоть до того, что предъявляет необоснованные жалобы.

Администратор - «груша для битья». Как не обидно бы это звучало, но это факт. Администратор частного медицинского учреждения – это первый человек. С которым сталкивается недовольный пациент, как при входе, так и при выходе из учреждения. Администратор – это основная фигура на этапе продвижения медицинских услуг. Именно от администратора, а не от доктора зависит  примет или не примет пациент решение о дальнейшем лечении или записи на консультацию.  Администратор должен безошибочно определить тип пациента как потребителя услуг. Как он преподносит своб личность, как описывает проблему, на что претендует, каков статус пациента, какой у него медицинский опыт – негативный или позитивный. Администратор-профессионал, на основе своих впечатлений о клиенте, должен безошибочно выбрать правильную тактику поведения и убедительно действовать для того, чтобы пациент воспользовался услугами. Необходимо различать пациента «получателя помощи» и «потребителя услуг»

Каков «потребитель услуг»? Такой клиент требователен, свободно высказывает свои пожелания, интересуется подробностями, и уверенно осознает свое право на выбор. Встречаются различные подвиды такого «потребителя»

Рациональный. Он задает конкретные вопросы, внимательно слушает. Он образован и начитан, интересуется всеми подробностями предоставления услуги – от метода и срока лечения до цены. Администратору необходимо подчеркивать образованность такого пациента, вести диалог с ним на равных, использовать грамотную речь, точные аргументы.

Многословный. Он пространно формулирует свои требования. Хочет всего и сразу. Отступает от темы, он суетлив и нервен. Это может происходить не только из-за особенностей его нервной системы, но и из-за неуверенности, страха, особенностей протекания интеллектуальных процессов в его мозге, завышенных притязаниях. Иногда такому товарищу хочется подчеркнуть свою значимость, из-за долгой зажатости бесплатной медицины. (попробуйте. Поболтайте о том о сем в регистратуре больницы?)) Вас могут отправить к соответствующим специалистам. )

Администратор должен владеть техникой общения с таким пациентом, терпеть его разговоры Необходимо выяснить суть беспокойства пациента, и развеять все его опасения. Не стоит злоупотреблять научными терминами. Это может спугнуть пациента, или наоборот, заставить его еще больше говорить.

«Напористый бычок». Он активен тороплив, хочет получить услугу мгновенно, в сочетании с раздражительностью и стремлением показаться подкованным в медицинских вопросах. Это дефицит культуры и избыток самоуверенности. Как правило. Это довольно богатые люди, но работать с ними невероятно тяжело. Помнится, ко мне пришел один из «братков» и потребовал, чтобы я за один раз избавил его от храпа, потому что он очень спешит и у него есть масса дел поважнее. В таком случае, как в случае головной боли, можно порекомендовать только радикальный метод. Но естественно, топор или пистолет «братку» я не предложил. Жизнь дороже. В таком случае. Когда понятие потребления услуг деформировано избытком денег, стоит уделить такому пациенту достаточное количество времени на объяснение, почему нельзя вылечиться за один час даже за миллиард евро. Постараться доказать, что это невозможно не потому, что пациент недостаточно крут. А просто потому, что так должно быть. Уверьте, что вы приложите все усилия, чтобы учесть его пожелания в максимально короткий срок, насколько это возможно. Пояснить. Что в случае спешки, могут возникнуть негативные последствия лечения.

Скептик. Дотошен, самоуверен, его тон ироничен. Это не устраивает, это не хочет. То не будет...может задавать каверзные вопросы. Это поведение – скорей всего, пробный прыжок в мир, где «клиент всегда прав». Однако не все так плохо, данная модель поведения говорит о том, что произошел явный прогресс в сфере медицины, раз пациент сам лучше доктора знает. Что ему нужно). Необходим весь запас научных слов, не допускается никаких промахов и извиняющегося тона. Вы должны быть уверены в себе и том деле, которое предлагаете.

«Моська» из басни. Такой пациент проявляет негатив и агрессию. Он уже заранее всем не доволен. Выясняя полезные сведения, он попутно вымещает свое раздражение. Резкость в голосе, самоуверенность и больные уколы, направленные на то. Чтобы задеть самолюбие доктора («А не слишком вы молоды-то для доктора-проктолога?»))) Если администратор скажет, - «у нас принимают самые лучшие специалисты», в ответ вы услышите скорей всего что-то вроде «В «Пупкин-Медикс» мне тоже так говорили, и вот результат. Как хромал, так и хромаю. Вы правды не скажете!». В таком пациенте не созрел еще потребитель услуг. В процессе общения очень трудно понять, получил ли клиент нужную информацию, понял ли он ее суть...Остается только гадать. В данной ситуации есть огромный соблазн использовать дежурный набор фраз, а потом уже все равно, будет он лечиться или не будет. Это огромная ошибка. Так как склочник может разозлиться и в дальнейшем создавать вашей фирме потихонечку негативный опыт. Надо здесь и сейчас перестроить его и свой менталитет на персонификацию обслуживания, детально объяснить, рассказать. Продемонстрировать. Частная практика имеет вою прелесть в том. Что и доктор имеет право выбрать  или не выбрать пациента. И многие, как правило отказывают таким «моськам» в лечении, поскольку с таким пациентом очень много проблем. Но ведь если поработать головой, то в результате эффективного лечения такой скандалист – лучшая реклама.

Перейдем к следующему виду пациентов – это человек, обратившийся за помощью.

Такой пациент – это типичный, извиняюсь, «больной» бесплатной медицины. Он не умеет запрашивать информацию, постоянно боится и сомневается.

Торопливый. Ограничивается общение короткими фразами, например «Лечите ли Вы тонзиллит?». Подробности его мало интересуют, и создается впечатление, что человек куда-то постоянно спешит. Скорей всего, он просто обзванивает все клиники, и ищет где подешевле. Администратор не успевает понять, в чем проблема данного пациента, а тот уже повесил трубку. Обнаружив, что он не получил сведений, он либо звонит еще раз. Либо продолжает собирать информацию через третьих лиц. К сожалению, в Пскове таких пациентов много. Как показывает ежемесячный  анализ эффективности рекламы – люди идут в основном по рекомендации или прочитав подробную информацию в интернете. Поэтому очень важно иметь какой-то интернет  ресурс, позволяющий узнать о ваших услугах в деталях. На помощь приходят различные рекламные агентства Медвежьих услуг, собирающие неимоверное количество денег за распространение вашей информации. Гораздо целесообразнее содержать свой сайт, нежели десяток рекламщиков. Хотя это сугубо наше мнение.

Неуверенный. Он постоянно извиняется, как Слоненок из  мультфильма «38 попугаев», использует уменьшительно-ласкательные слова, делает неожиданные паузы, жонглирует словосочетаниями «я не знаю точно», «сомневаюсь», «мне трудно сказать». В первую очередь, это обусловлено особенностями характера. Однако, он может просто бояться за свое здоровье и у него серьезные проблемы, и нужна действительно помощь, а не потребление услуг. Такого пациента проще всего убедить в том, что она (помощь) ему необходима.

«Пассивный лемур». Создается впечатление, что ему абсолютно безразлично то, что происходит вокруг. К счастью, такие люди приходят. Как правило не одни, а с родственниками. Друзьями, женами, родителями. И здесь приходится работать не с пациентом, а с тем. Кто к нему пришел. «лемурами» могут быть как взрослые, так и дети, мужчины и женщины. Они панически бояться крови, докторов и всего, что так или иначе похоже на больницу. Их безразличие - это маска, которую они одевают от страха.

Таким образом, мы выявили, что пациент для нас – это не тот «Больной», безликий и немощный, а вполне даже Человек, со своими особенностями и мнениями. Хотелось бы, чтобы этим простым истинам учили врачей смолоду, поскольку во всем мире уже давно нет понятия серой массы, а есть понятие индивидуума (как меня занесло!)) Словом, все мы люди, и пациенты в том числе. Не забывайте об этом, друзья!

Ваш Эскулапов. специально для 60med.ru

Калькулятор расчета пеноблоков смотрите на этом ресурсе
Все о каркасном доме можно найти здесь http://stroidom-shop.ru
Как снять комнату в коммунальной квартире смотрите тут comintour.net
 
www.38i.ru
Если заметили ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter
   
Лазеротерапия г. Смоленск
   

Центр оториноларингологии  

центр современной оториноларингологии
   

Оптика "ЯРКИЙ МИР" Псков  

Оптика яркий мир Псков
   

Экономь на покупках  

Экономь на покупках
   
Расширения Вконтакте
   
© ALLROUNDER