Ординаторская муниципальной больницы. Разгар рабочего дня. Дверь слегка приоткрыта...Молодая врач разговаривает по телефону с подружкой. Робкий больной пробирается в щелочку двери.

- Куда прете, бааальной??!! я вас позову!!! - орет она на пациента.

 - Ой, Катюш, привет! — ответила она в трубку уже другим, более нежным, голосом. — Не представляешь, как меня заколебали эти больные — сил никаких нет! Прием уже почти закончила, побегу заступать на ночное дежурство. Я сейчас в областной, в морге, подрабатываю. Знаешь, там хоть отдохнуть можно от этих придурков — по крайней мере, мертвые ни на что не жалуются. Может, вообще туда перейти? А то тут за эти копейки нервы у самой вытянут – не больные, так начальство…

Народный анекдот.

 

Это я так, к слову...

С появлением платной медицины врачи стали делиться на две категории, те, кто настроен лишь оказывать помощь больному и те, кто еще при этом оказывает услуги. Такие врачи – это разные персоны, с принципиально отличающимися философией и подходом. Это представители двух разных культур - «коммунальной» и «персонифицированной», современной.

Врач, проповедующий принцип «коммунальности», «конвейерности» при общении с больными, лечит поточным методом, не обращая внимания на порой важные детали. Не спорю, при этом доктор может быть высочайшего класса, но существующая система в нашей стране делает его «технарем», роботом, выполняющим свою работу.

Врач, ориентированный на индивидуальный подход к пациенту, преследует гуманистические ценности и одушевляет процесс лечения.

«Чаевые приветствуются, но остаются на Ваше усмотрение».

Всем известно, что платная медицина существовала и во времена Советов. Другое дело, что она была вне закона. Многие врачи помимо заработной платы брали «чаевые» (не хочется использовать слово «взятка»). Предприимчивые специалисты умело использовали ситуацию недовольства пациентов существующей ситуацией. Предлагались из-под полы иностранные лекарства, принимали без очереди, лечил людей семьями. Недостаток технологического несовершенства процесса лечения такие врачи компенсировали обаянием, вежливостью. Обрадованный таким отношением пациент сам тайком засовывал в карман халата гонорар или рассчитывался пол бартеру. Таким был начальный этап становления платной медицины в СССР. Изощренный, некрасивый, как и все то, что осуществлялось на нелегальной основе.

Главный дефект в том. Что отношения между исполнителем и заказчиком были перевернуты вверх тормашками – ибо его Святейшество Врач решал, кого выбрать, а не пациент. Доктор чувствовал себя значимым, важным, и тем самым делал пациента зависимым и загнанным.

Многие современные доктора продолжают так работать, наивно полагая, что пациент по-прежнему как бедная овечка, жаждет только его приема. Врачу кажется, что у пациента нет выбора. Однако, времена меняются, и пациент из барашка превращается в потребителя услуг, а как известно, по выражению основателей известных отелей «Хилтон» «клиент всегда прав». Пациенту НЕОБХОДИМО ОБЪЯСНЯТЬ на понятном ему языке гарантии и действия в случае осложнений, с ним нужно согласовывать план, стоимость лечения. Все, что надо выявить, согласовать, объяснить в процессе лечения, - входит в обязательное профессиональное общение современного медицинского специалиста с потребителем медицинских услуг.

«Конвейер на конфетной фабрике» или Работа над ошибками

Менталитет некоторых врачей полностью исключает жизненноважные элементы профессионального общения и абсолютно искажает его суть. «Я оказываю услугу» на потоке включает несколько разных позиций:

«Немой мастер» Такой врач убежден, что главное – умело поставить диагноз. Прямо как в сериале :

«— Язва у него случилась! Я — ему не мама! Я — терапевт! Всё, что нужно врачу, я уже выяснил.
— Вы не правы! С больными надо общаться! Слово тоже лечит.
— Тогда приложи ему к желудку словарь Даля, там полно слов, какое-нибудь да подойдёт. Мне лично нравится слово «байда»! « («Интерны», ТНТ)

Что-либо разъяснять при этом пациенту абсолютно необязательно, так считает врач.

«Разовая работа»

Врач считает. Что ему не нужно прилагать усилия к тому, чтобы человек стал постоянным клиентом. Решил пациент свою проблему, удачно, заплатил – и вперед!

«Разделяй и властвуй» Такой врач считает. Что его задача состоит исключительно в лечении, а всем остальным, то есть привлечением, удержанием клиентов – всей этой «ерундой» должны заниматься администраторы, отдел рекламы. Психологи, маркетологи, социологи. Это обусловлено неверным пониманием корпоративности организации. Ведь главная цель, прописанная в первых пунктах Устава любой коммерческой фирмы – это достижение максимально возможной прибыли. Чем крупнее медицинский центр, и чем больше немедицинских работников в нем задействовано – тем больше вероятности того, что большинство врачей будет придерживаться такой позиции, поскольку всегда есть кто-нибудь. На кого можно свалить ответственность.

«Ненавязчивый партнер» Врач считает, что диалог нравится не всем, но ведь это не правильно. Это не означает то, если кто-то падает в обморок при виде плаката с носом в разрезе, то остальным будет не интересно узнать, почему его нос не дышит. Объясняя все в подробностях, врач как бы уверяет пациента. Что на самом деле все лечение предельно просто, и не стоит его бояться. Кроме того, проявления себя в качестве «ходячего медицинского справочника», еще раз заставит пациента положительно посмотреть на Ваши знания и навыки, убедит пациента заключить договор на лечение. Любому человеку приятно то, что его считают достаточно образованным, чтобы ввести немного в курс медицины, пусть даже и простым, доступным языком.

«Дежурное внимание» Доктор предполагает, что общаться с пациентом вовсе не обязательно, достаточно просто быть внимательным и молча, как собака Павлова слушать, в такт кивая головой.

«Экономный режим энергии». Такой врач как бы экономит свои силы, бережет себя от переутомления при общении. Ему бы смену свою выдержать как-нибудь, какие уж там разговоры!

«Окно с запертыми ставнями» Врач рассуждает примерно так: «Я свою работу сделал, пациента вылечил, что еще нужно?» Ему абсолютно не нужно знать, как происходит заживление, понравилось ли пациенту обслуживание, придет ли он на контрольный осмотр. Так рассуждают те счастливчики, кто не испытывает дефицита в пациентах.

«Мягкость танка»

Как показывает опыт работы в частных медицинских организациях, недоразумения, происходящие между врачом и пациентом, время от времени случаются не из-за непрофессионализма врача, а из-за столкновения разных взглядов «конвейерного» врача и пациента-потребителя. Врач не учел особенностей личности пациента, не посчитался с пожеланиями. Такое отношение к себе пациент воспринимает как принижение его достоинства, и поэтому реагирует эмоционально.

Пример.

Пациентка Пупкина пришла на прием к стоматологу с жалобой: «Мне надо поставить пломбочки на два верхних зуба. В них появились маленькие дырочки, и очень хочется, чтобы вы сделали все красиво, потому что у моей подруги скоро свадьба, и я должна выглядеть на все сто». Как видим, пожелание высказано в очень личностной форме, что уже само по себе настораживает и пугает врача. Дальше – больше. В процессе беседы врач выясняет, что у дамы была травма головы, и вероятно поэтому у нее на голове кепка. Как бы между делом, она сообщает доктору, что недавно на нее кто-то хотел напасть, и поэтому у нее такой огромный синяк на голени, и она слегка приволакивает ногу. У женщины подвижная мимика. Быстрая речь, повышенная эмоциональность. Отметив для себя все «странности», доктор тем не менее. Не подстраховался. Надо было предупредить, что за маленькими дырочками может скрываться большой кариес, и скорей всего, «пломбочками» там не обойтись. Возможно, понадобится протезирование. А готова ли пациентка к такой процедуре?

В этом случае, уместней было бы воспользоваться приемом «приглашения свидетеля» - позвать любого из коллег и обговорить детали лечения в его присутствии, как бы посовещавшись с ним. Увы, наш доктор проигнорировав психологический статус пациентки, пошел на поводу своего менталитета врача, направленного на «оказание помощи», не разъяснил обстоятельств лечения. При обработке зубов. Как и предполагал доктор. Выяснилось. Что зубы пломбированию не подлежат, и он «обрадовал» бедную женщину, сказав: «Вам необходимо протезирование». Само слово - «протезирование» - звучит ужасно, и естественно, стоит намного дороже. Пациентка проявила свою личность: «Я просила поставить пломбы, а Вы навязываете мне дорогущую услугу, все вы обманщики! Кроме того. Я не просила обрабатывать мне зубы под коронки, и что мне теперь с такими страшными зубами ходить???» Доводы – зубы внутри разрушены, обработка проведена, пациентка недовольна. Кроме недовольства, такое поведение врача может лишить клинику денег. Понятно, что если пациент идет делать пломбы, то он берет с собой маленькую сумму денег, а протезирование стоит дорого, и сложится такая ситуация, когда вы не предупредив пациента, сделаете манипуляции, а человек не сможет их оплатить. Такие казусы часто происходят в салонах красоты, парикмахерских, таким образом, из клиентов «выманивают» деньги.

Такие случаи вполне популярны, и к сожалению, врачи не могут признать то, что проблема в их архаичном менталитете.

Диагноз: «Приему не подлежит». Перестройка ментальностей иногда приводит к парадоксам. Некоторые сотрудники частных клиник стали приходить к выводу о том, что и они имеют право выбрать того или иного пациента. Под любым предлогом врачи стараются избавиться от такого пациента, так как эти клиенты трудны в общении, привередливы, неуравновешенны. Свою задачу доктор видит в том. Чтобы находить как можно больше таких пациентов, чтобы корректно распрощаться, дабы не не начинать лечение. Способы разные – пугают ценой, последствиями, посылают на дополнительное обследование...

С одной стороны, такое поведение можно понять – кому охота связываться с проблемами. Однако, в государственном учреждении не скажешь - я не буду лечить того толстого, крикливого и т.д. Ему сразу напомнят про клятву Гиппократа. Частное медицинское учреждение не освобождает врача от медицинской этики и не выдает индульгенцию в случае отступления от нее!

Решение отказать пациенту может быть субъективным. Некоторые могут так отсеять пациентов. Что из них останутся только слепо почитающие талант доктора. Это наносит урон репутации клиники, снижает в значительной мере прибыль.

Корректировка менталитета

Чем выше класс обслуживания, тем выше степень готовности медицинских работников выполнять любые разумные желания пациентов, невзирая их характер и причуды. Условие одно – лишь бы платили деньги. Обоснованность такой позиции доказана мировым опытом. Настоящие мастера гордятся довольным привередливым клиентом. Он для них – лучшая реклама!

Следует повышать порог профессиональной толерантности, работать над повышением уровня терпимости к пациентам, распознавать проблемных не для отсеивания, а для налаживания работы с ними. Так Вы преодолеете конфликт.

Лучше, чтобы общение с «трудными» пациентами осуществлял самый опытный врач клиники, ведь он как никто другой чувствует материальную зависимость от пациента.

Доктор Эскулапов, специально для 60med.ru :)

Калькулятор расчета пеноблоков смотрите на этом ресурсе
Все о каркасном доме можно найти здесь http://stroidom-shop.ru
Как снять комнату в коммунальной квартире смотрите тут comintour.net
 
www.38i.ru
Если заметили ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter
   
Лазеротерапия г. Смоленск
   

Центр оториноларингологии  

центр современной оториноларингологии
   

Оптика "ЯРКИЙ МИР" Псков  

Оптика яркий мир Псков
   

Экономь на покупках  

Экономь на покупках
   
Расширения Вконтакте
   
© ALLROUNDER